Sociale veiligheid
Korte lontjes
Verpleegkundige Emma Burggraaf
Het aantal meldingen van grensoverschrijdend gedrag door patiënten en bezoekers is verontrustend hoog. Hoog tijd om het beleid voor grensoverschrijdend gedrag aan te scherpen. “We moeten hier paal en perk aan stellen.”
Tekst: Jasper Enklaar - Illustratie: Gemma Pauwels - Foto: Martijn Gijsbertsen
‘Ik weet waar jullie parkeergarage is, ik wacht je daar op, want ik weet wanneer je dienst eindigt!’ Dit soort bedreigingen, verbale en fysieke agressie, senior verpleegkundige Emma Burggraaf heeft het allemaal wel eens meegemaakt. “Zeker sinds covid hebben we een toename gehad van agressie vanuit de familie. Er mocht minder bezoek komen en dat vond de familie vaak erg lastig. Daar ontstond veel discussie over, die soms hoog kon oplopen.” Emma werkt bij het Neurocentrum op locatie AMC, met bijna alleen patiënten met niet-aangeboren hersenletsel. “Dat zijn veel mensen met cognitieve klachten. Daarom komen ongewenste omgangsvormen vaak voor, meer dan op andere afdelingen.”
Als dat gebeurt door patiënten kan Emma het nog redelijk loslaten: “Zij kunnen er vaak niets aan doen. Bij familie is dat lastiger. Dat kan heel dreigend en intimiderend overkomen. Door de personeelstekorten in de zorg is bovendien de verhouding tussen jongere en oudere collega’s veranderd. De jongeren hebben minder ervaring. Dan merk je soms dat ze er tegenop zien om naar binnen te gaan bij bepaalde patiënten.”
Onvrede
Agressie door patiënten en bezoekers is een serieus probleem. In 2022 werden er binnen Amsterdam UMC 234 gevallen gemeld. Aanleiding: onvrede over de verzorging, ergernissen omtrent wachttijd of onenigheid over de behandeling. Sinds enige tijd is er daarom een nieuw – of beter: vernieuwd beleid over het omgaan met ongewenste omgangsvormen van patiënten en bezoekers. “Het aantal agressiemeldingen neemt toe sinds de coronatijd”, vertelt HR-directeur Yolande van der Linden. “Dat geldt voor alle zorgorganisaties. Ik vind dat we dat niet moeten accepteren, daar moeten we paal en perk aan stellen.”
Tegelijk was het de wens dit beleid voor beide locaties gelijk te trekken. In het vernieuwde beleid neemt de-escaleren een belangrijke plaats in. Tegelijkerijd is ondersteuning door de beveiliging altijd beschikbaar.. “Het is de bedoeling dat je als medewerker weet wat je moet doen als je hiermee te maken hebt. En dat je het gevoel hebt dat er een vangnet is, dat je de steun van de organisatie voelt”, aldus Van der Linden. “Dit willen we uitdragen: het is niet alleen het pakkie-an van de medewerker, maar weet dat de organisatie achter je staat.” Zo zijn er trainingen in de-escaleren, is er steun van ervaren collega’s via peer support, maatschappelijk werk en hulp om intimiderend gedrag te bespreken.
I
Dat de-escaleren is niet eenvoudig, vertelt Fatiha Stitou Laaroussi, hoofdverpleegkundige van het Neurocentrum. Zo was er bijvoorbeeld een familie van een patiënt in het Neurocentrum, die veel moeite had met de situatie en de mogelijk blijvende beperking van hun zoon. Ze wilden bij alle handelingen betrokken worden en legden alles vast op video. Er was sprake van schreeuwen en het uiten van dreigementen. Tijd voor een goed gesprek. “Tijdens zo’n gesprek moet je steeds weer de emoties de ruimte gegeven”, legt ze uit. “Op het moment van stemverheffing geef je rustig aan dat we begrip hebben voor de moeilijke situatie. Vaak merk je dan al een gevoel van opluchting en komt het verdriet los. Het is vooral luisteren. Maar in zo’n gesprek leggen we ook uit wat onze regels zijn en dat we elkaar met respect en begrip willen benaderen.” Toch is op zo’n moment wel beveiliging op de afdeling aanwezig, buiten het zicht van de familie. “Ook zit je bij voorkeur in een aparte ruimte, strategisch bij de deur en weten collega’s dat je daar zit met die familie.”
‘Op zo’n moment is wel de beveiliging aanwezig’
Ondersteunen
In onze leiderschapsprogramma’s krijgt grensoverschrijdend gedrag een plaats. Want er ligt een belangrijke rol voor leidinggevenden in het ondersteunen van medewerkers, zegt Van der Linden. “Ik denk dat veel leidinggevenden heel goed handelen, maar dat kan nog wat extra aandacht krijgen. De primaire verantwoordelijkheid ligt in de lijn, en wij moeten vanuit HR zorgen voor een passend aanbod om daarbij te helpen.”
Stitou is zich als hoofdverpleegkundige terdege van die verantwoordelijkheid bewust. “Wij springen voor de verpleegkundigen in de bres om het veilig voor ze te maken en te houden. Het werkplekmanagement, het medisch afdelingshoofd, zij staan als leeuwen voor onze medewerkers. Als leidinggevend team willen we dat men zich veilig genoeg voelt om zijn verhaal te doen, om ook de spannende dingen met elkaar te bespreken in de dagevaluatie: ‘Hoe ga je naar huis? Hoe heb je het ervaren? Hoe is de steun?’”
Het Neurocentrum heeft wel te maken met een bijzondere patiëntenpopulatie: veel mensen die eigenlijk beter op hun plek zouden zijn op een gesloten afdeling of een plek met een dagritme met activiteitenbegeleiding. “Het zijn patiënten die klaar zijn, en eigenlijk op een verkeerd bed liggen. Wij zijn meer van de acute behandeling. Maar het uitplaatsen van die mensen naar de juiste plek is een grote uitdaging.”
Stitou, die onlangs haar 25-jarig werkjubileum vierde, heeft de agressie in de loop van de jaren zien toenemen, “Mensen hebben een kort lontje.” Een belangrijk aspect van het vernieuwde beleid vindt ze dat nu het probleem echt serieus wordt genomen. “Het staat hoog op de agenda. De veiligheid van medewerkers staat voorop, dat wordt omarmd door iedereen en dat staat nu expliciet genoemd.” Er zijn strikte richtlijnen over wat wel en niet kan. Een patiënt kan een officiële waarschuwing krijgen, die ook in Epic wordt aangegeven. “We hadden laatst een patiënt die een racistische opmerking maakte naar een collega”, vertelt Emma. “Die kreeg een officiële waarschuwing en de arts is meteen in gesprek gegaan met die patiënt. Zo hoort het.”
‘Je doet je best en dan wordt iemand boos’
Boos uitvallen
De Neuroafdeling mag vaker te maken hebben met grensoverschrijdend gedrag, het komt op andere afdelingen ook voor. “Ik heb een paar keer te maken gehad met grensoverschrijdend gedrag vanuit ouders”, vertelt Kirsten Auf der Haar, kinderverpleegkundige in het Emma Kinderziekenhuis. “Je doet je best om het zo goed mogelijk te doen en dan valt een ouder opeens boos tegen je uit, zegt dat je je werk niet goed doet, of dat je niet genoeg tijd voor een patiënt hebt. Dat kan je werk heel erg beïnvloeden. Het maakt dat je minder graag zo’n patiëntenkamer oploopt, waardoor de zorg voor de patiënt minder wordt.”
Auf der Haar schreef een scriptie over dit onderwerp. Daarbij keek ze ook naar de bereidheid van verpleegkundigen om incidenten met grensoverschrijdend gedrag te melden. “Je ziet vaak dat ze incidenten niet melden, omdat ze niet goed weten wat er met zo’n melding gebeurt. Omdat het teveel ‘gedoe’ is of omdat ze het bagatelliseren, denken ‘Nou ja, zo erg is het niet’.”
Om de meldingsbereidheid te vergroten, moet de drempel lager, vindt Auf er Haar. “Het formulier moet makkelijker in te vullen zijn en er moet tijd zijn om een melding te kunnen maken.” Tegelijk is het ook belangrijk dit onderwerp binnen het team te bespreken. “Door te bespreken wat er allemaal gebeurt op een afdeling, hoor je dat het niet alleen bij jou gebeurt, maar ook bij de rest. Leidinggevenden kunnen daarbij helpen, maar het ligt ook bij de verpleegkundige zelf om zo’n situatie meteen te benoemen en bespreekbaar te maken. Want anders kan de leidinggevende eigenlijk niets.” •
Het aantal meldingen van grensoverschrijdend gedrag door patiënten en bezoekers is verontrustend hoog. Hoog tijd om het beleid voor grensoverschrijdend gedrag aan te scherpen. “We moeten hier paal en perk aan stellen.”
Korte lontjes
Sociale veiligheid
Verpleegkundige Emma Burggraaf
Boos uitvallen
De Neuroafdeling mag vaker te maken hebben met grensoverschrijdend gedrag, het komt op andere afdelingen ook voor. “Ik heb een paar keer te maken gehad met grensoverschrijdend gedrag vanuit ouders”, vertelt Kirsten Auf der Haar, kinderverpleegkundige in het Emma Kinderziekenhuis. “Je doet je best om het zo goed mogelijk te doen en dan valt een ouder opeens boos tegen je uit, zegt dat je je werk niet goed doet, of dat je niet genoeg tijd voor een patiënt hebt. Dat kan je werk heel erg beïnvloeden. Het maakt dat je minder graag zo’n patiëntenkamer oploopt, waardoor de zorg voor de patiënt minder wordt.”
Auf der Haar schreef een scriptie over dit onderwerp. Daarbij keek ze ook naar de bereidheid van verpleegkundigen om incidenten met grensoverschrijdend gedrag te melden. “Je ziet vaak dat ze incidenten niet melden, omdat ze niet goed weten wat er met zo’n melding gebeurt. Omdat het teveel ‘gedoe’ is of omdat ze het bagatelliseren, denken ‘Nou ja, zo erg is het niet’.”
Om de meldingsbereidheid te vergroten, moet de drempel lager, vindt Auf er Haar. “Het formulier moet makkelijker in te vullen zijn en er moet tijd zijn om een melding te kunnen maken.” Tegelijk is het ook belangrijk dit onderwerp binnen het team te bespreken. “Door te bespreken wat er allemaal gebeurt op een afdeling, hoor je dat het niet alleen bij jou gebeurt, maar ook bij de rest. Leidinggevenden kunnen daarbij helpen, maar het ligt ook bij de verpleegkundige zelf om zo’n situatie meteen te benoemen en bespreekbaar te maken. Want anders kan de leidinggevende eigenlijk niets.” •
‘Je doet je best en dan wordt iemand boos’
Ondersteunen
In onze leiderschapsprogramma’s krijgt grensoverschrijdend gedrag een plaats. Want er ligt een belangrijke rol voor leidinggevenden in het ondersteunen van medewerkers, zegt Van der Linden. “Ik denk dat veel leidinggevenden heel goed handelen, maar dat kan nog wat extra aandacht krijgen. De primaire verantwoordelijkheid ligt in de lijn, en wij moeten vanuit HR zorgen voor een passend aanbod om daarbij te helpen.”
Stitou is zich als hoofdverpleegkundige terdege van die verantwoordelijkheid bewust. “Wij springen voor de verpleegkundigen in de bres om het veilig voor ze te maken en te houden. Het werkplekmanagement, het medisch afdelingshoofd, zij staan als leeuwen voor onze medewerkers. Als leidinggevend team willen we dat men zich veilig genoeg voelt om zijn verhaal te doen, om ook de spannende dingen met elkaar te bespreken in de dagevaluatie: ‘Hoe ga je naar huis? Hoe heb je het ervaren? Hoe is de steun?’”
Het Neurocentrum heeft wel te maken met een bijzondere patiëntenpopulatie: veel mensen die eigenlijk beter op hun plek zouden zijn op een gesloten afdeling of een plek met een dagritme met activiteitenbegeleiding. “Het zijn patiënten die klaar zijn, en eigenlijk op een verkeerd bed liggen. Wij zijn meer van de acute behandeling. Maar het uitplaatsen van die mensen naar de juiste plek is een grote uitdaging.”
Stitou, die onlangs haar 25-jarig werkjubileum vierde, heeft de agressie in de loop van de jaren zien toenemen, “Mensen hebben een kort lontje.” Een belangrijk aspect van het vernieuwde beleid vindt ze dat nu het probleem echt serieus wordt genomen. “Het staat hoog op de agenda. De veiligheid van medewerkers staat voorop, dat wordt omarmd door iedereen en dat staat nu expliciet genoemd.” Er zijn strikte richtlijnen over wat wel en niet kan. Een patiënt kan een officiële waarschuwing krijgen, die ook in Epic wordt aangegeven. “We hadden laatst een patiënt die een racistische opmerking maakte naar een collega”, vertelt Emma. “Die kreeg een officiële waarschuwing en de arts is meteen in gesprek gegaan met die patiënt. Zo hoort het.”
‘Op zo’n moment is wel de beveiliging aanwezig’
Dat de-escaleren is niet eenvoudig, vertelt Fatiha Stitou Laaroussi, hoofdverpleegkundige van het Neurocentrum. Zo was er bijvoorbeeld een familie van een patiënt in het Neurocentrum, die veel moeite had met de situatie en de mogelijk blijvende beperking van hun zoon. Ze wilden bij alle handelingen betrokken worden en legden alles vast op video. Er was sprake van schreeuwen en het uiten van dreigementen. Tijd voor een goed gesprek. “Tijdens zo’n gesprek moet je steeds weer de emoties de ruimte gegeven”, legt ze uit. “Op het moment van stemverheffing geef je rustig aan dat we begrip hebben voor de moeilijke situatie. Vaak merk je dan al een gevoel van opluchting en komt het verdriet los. Het is vooral luisteren. Maar in zo’n gesprek leggen we ook uit wat onze regels zijn en dat we elkaar met respect en begrip willen benaderen.” Toch is op zo’n moment wel beveiliging op de afdeling aanwezig, buiten het zicht van de familie. “Ook zit je bij voorkeur in een aparte ruimte, strategisch bij de deur en weten collega’s dat je daar zit met die familie.”
‘Ik weet waar jullie parkeergarage is, ik wacht je daar op, want ik weet wanneer je dienst eindigt!’ Dit soort bedreigingen, verbale en fysieke agressie, senior verpleegkundige Emma Burggraaf heeft het allemaal wel eens meegemaakt. “Zeker sinds covid hebben we een toename gehad van agressie vanuit de familie. Er mocht minder bezoek komen en dat vond de familie vaak erg lastig. Daar ontstond veel discussie over, die soms hoog kon oplopen.” Emma werkt bij het Neurocentrum op locatie AMC, met bijna alleen patiënten met niet-aangeboren hersenletsel. “Dat zijn veel mensen met cognitieve klachten. Daarom komen ongewenste omgangsvormen vaak voor, meer dan op andere afdelingen.”
Als dat gebeurt door patiënten kan Emma het nog redelijk loslaten: “Zij kunnen er vaak niets aan doen. Bij familie is dat lastiger. Dat kan heel dreigend en intimiderend overkomen. Door de personeelstekorten in de zorg is bovendien de verhouding tussen jongere en oudere collega’s veranderd. De jongeren hebben minder ervaring. Dan merk je soms dat ze er tegenop zien om naar binnen te gaan bij bepaalde patiënten.”
Onvrede
Agressie door patiënten en bezoekers is een serieus probleem. In 2022 werden er binnen Amsterdam UMC 234 gevallen gemeld. Aanleiding: onvrede over de verzorging, ergernissen omtrent wachttijd of onenigheid over de behandeling. Sinds enige tijd is er daarom een nieuw – of beter: vernieuwd beleid over het omgaan met ongewenste omgangsvormen van patiënten en bezoekers. “Het aantal agressiemeldingen neemt toe sinds de coronatijd”, vertelt HR-directeur Yolande van der Linden. “Dat geldt voor alle zorgorganisaties. Ik vind dat we dat niet moeten accepteren, daar moeten we paal en perk aan stellen.”
Tegelijk was het de wens dit beleid voor beide locaties gelijk te trekken. In het vernieuwde beleid neemt de-escaleren een belangrijke plaats in. Tegelijkerijd is ondersteuning door de beveiliging altijd beschikbaar.. “Het is de bedoeling dat je als medewerker weet wat je moet doen als je hiermee te maken hebt. En dat je het gevoel hebt dat er een vangnet is, dat je de steun van de organisatie voelt”, aldus Van der Linden. “Dit willen we uitdragen: het is niet alleen het pakkie-an van de medewerker, maar weet dat de organisatie achter je staat.” Zo zijn er trainingen in de-escaleren, is er steun van ervaren collega’s via peer support, maatschappelijk werk en hulp om intimiderend gedrag te bespreken.
I
Tekst: Jasper Enklaar - Illustratie: Gemma Pauwels - Foto: Martijn Gijsbertsen